Smartere kundekontakt: "Denne løsningen gjør hverdagen mye enklere"
Lynrask svartid og proff respons er nøkkelen bak IT-bedriften Upheads' fornøyde kunder og store vekst. Med telefoniløsningen Telia Bedriftsnett fant de verktøyet de trengte for å lykkes.
Se for deg at du jobber med kundeservice på telefon. Du har ikke mulighet til å se hvem som ringer, om det er lang kø eller hvem i bedriften som er tilgjengelig for samtale. Høres det stressende ut? Slik var hverdagen til Upheads’ servicedesk lenge. Derfor ville de møte kundene på en smartere måte.
– Vi undersøkte flere leverandørløsninger, men landet på Telias fordi her fikk vi nøyaktig det vi trengte. I tillegg til tjenester vi ikke engang visste vi trengte, men som gjennom de siste fem årene har vist seg å være fantastiske, sier Ann Katrin Rege, fakturaansvarlig i Upheads.
– Telia holdt det de lovet: en mye enklere løsning.
Ann Katrin Rege, fakturaansvarlig i Upheads
Byttet til testvinnende sentralbordtjeneste
Da Upheads byttet til Telia Bedriftsnett i 2017 var hun leder for servicedesken. På dette tidspunktet benyttet selskapet seg av en telefoniløsning som Rege var klar for å bytte ut.
– Systemet var rotete. Å måle svartid var vanskelig, og det var krevende å hente ut statistikk. Køsystemet på telefonlinjen var også dårlig, forteller Rege.
Upheads er totalleverandør på IT-tjenester for små og mellomstore bedrifter i Norge, og er avhengige av å ha en god tjeneste som gjør at kunder enkelt og kjapt kan komme i kontakt med dem. Selskapet ønsket et enkelt system hvor de kunne ha telefonkø, måle svartid, mulighet for å se hvem som ringer inn og hvem av konsulentene som er tilgjengelige, samt mulighet for å viderekoble samtalene. Valget falt på Telia Bedriftsnett, som benytter markedets beste sentralbordtjeneste.
Telia Bedriftsnett – så mye mer enn et sentralbord
Møt kundene proffere! En komplett telefoniløsning, som sikrer gode kundeopplevelser.
· Få kontroll på samtalene og historikken
· Følg med på kundetilfredsheten
· Full oversikt over ansatte og tilgjengelighet med Bedriftskatalogen
· Bruk statistikk og visuell drag and drop for å sette opp kundeflyten
· Integrer med bedriftens systemer og IP-telefoni
· Mulighet for å benytte tale i Teams
· Besøksregistrering av gjester ved ankomst
– Noe jeg husker spesielt godt fra den gamle løsningen er at hvis systemet var nede, så var det vanskelig å få telefonnummeret vårt viderekoblet til min private telefon – altså var systemet svært sårbart fordi kundene da ikke kunne nå oss, sier hun og legger til:
– Det viktigste for oss er å være tilgjengelige for kundene våre og gi dem profesjonell hjelp med én gang. I en krise kan vi med Telias løsning fortsatt gjøre jobben vår: I appen kan du styre hvor telefonene skal gå og også ringe kunder fra servicedesk-nummeret, forklarer Rege.
RASK RESPONS: – Nå kan vi se svartid live hele tiden, sier Ann Katrin Rege, som mener Telia Bedriftsnett gir god oversikt.
Har fått mye bedre innsikt
Med Bedriftsnett fra Telia bruker Upheads en app som gjør at ansatte får sentralbordet rett på mobilen. De kan styre telefonkøene, slå av og på sin egen tilgjengelighet og se om for eksempel en konsulent er i møte eller gått til lunsj.
– Det at du kan se «oi, nå brenner det» gir en helt annen innsikt over hvor travelt det er. Tidligere var det ikke lett for teamet å se hvordan vi lå an, men nå ser vi tallene live, med hvor mange henvendelser hver enkelt har besvart og hvor lang svartid vi har, forklarer Rege.
Upheads har hatt en enorm vekst og teller i dag 28 personer på servicedesken.
– Vi trenger ikke bruke tid på å lære ansatte å bruke Telia-funksjonene. Det er lett å legge inn talemeldinger og sette status for når man er tilgjengelig. Denne løsningen gjør hverdagen mye enklere, sier Rege.
Hun forteller at de fikk god hjelp fra Telia til å bytte system.
– Telia holdt det de lovet – en mye enklere løsning.
FORNØYDE: Upheads har sett gode resultater på servicedesken etter at de byttet til Telia Bedriftsnett.
Fornøyde ansatte
– Kundene sier de liker å ringe oss på servicedesken fordi de får rask hjelp. Og vi ringer alltid opp igjen hvis vi skulle ha gått glipp av en samtale, forteller Bente Halvorsen.
Siden 2019 har hun vært avdelingsleder for kundesenteret. Hun forteller at de ansatte opplever løsningen som veldig enkel å bruke. 70 prosent av henvendelsene de får inn, løser de uten å videreføre henvendelsen til kundens primærkonsulent. Upheads er opptatt av god kompetanse og en god dialog med kundene.
– Hvert sekund teller for oss og det er kjempeviktig at vi klarer å levere på det kundene forventer. Da er vi avhengige av at vi klarer å ha live data på hvordan vi faktisk presterer. Vi må ha verktøy som fungerer i en travel hverdag. Målet vårt er å svare innen 25 sekund, sier hun og tilføyer:
– Og det klarer vi.