Agentrapport

Slik finner du agentrapportene

1. Logg på Telia Bedriftsnett
2. Fra hovedmenyen  velg statistikk
3. Velg rapporter og «Agent» eller «Agent – detaljer»

Rapportene kan tilpasses, eksporteres og settes opp for fast utsendelse.

Agent

Grunnlaget for agentstatistikken er aggregert samtaledata, og kan derfor lagres i 12 måneder.

Velg rapport de agentene du vil se, og for ønsket periode innenfor siste 12 måneder. Når man velger avdeling, velges automatisk alle agenter under de(n) avdelingen(e), og dette vil vises under nedtrekksmenyen for agenter. Under Type samtale kan man velge om rapporten skal inkludere kun direktesamtaler, kun køsamtaler, eller begge.

I denne rapporten vises:

• Antall samtaler
  - Totalt antall samtaler til valgt(e) agent(er).
  - Antall samtaler er summen av Innkommende samtaler og Utgående samtaler.
• Innkommende samtaler
  - Alle besvarte og ubesvarte innkommende samtaler til valgt(e) agent(er).
• Utgående samtaler
  - Alle besvarte og ubesvarte utgående samtaler fra valgt(e) agent(er).
• Sum samtaletid
  - Total samtaletid for alle innkommende og utgående samtaler for valgt(e) agent(er).
• Gjennomsnittlig samtaletid
  - Gjennomsnittlig samtaletid for alle innkommende og utgående samtaler for valgt(e) agent(er).

Rapporten kan grupperes på:

• Dag
  - Første kolonne viser alle datoer for perioden som er valgt
• Uke
  - Første kolonne viser ukenummer
• Nummer
  - Første kolonne lister opp agentens navn og nummer
• Person
  - Første kolonne lister opp agentens navn, og er en sum av alle agentens nummer.

Agent – detaljert

Det er samtaleloggen som er grunnlaget for den detaljerte agentstatistikken, og derfor kan den kun lagres i 3 måneder.

Velg rapport for en, flere, eller alle agenter, og for ønsket periode innenfor siste 3 måneder. Når man velger avdeling, velges automatisk alle agenter under de(n) avdelingen(e), og dette vil vises under nedtrekksmenyen for agenter.

Rapporten kan filtreres på:

• Klokkeslett
  -Viser kun samtaler mellom klokkeslettene som er valgt, dette gjelder for hver dag i valgt periode.
• Kø
  - I tillegg til alle bedriftens køer, er også direktesamtaler et valg under denne nedtrekksmenyen. Velg en, flere eller alle.
  - Som standard vises 7 kolonner (markert med understrek). Dette kan justeres under nedtrekksmenyen Kolonner.

I denne rapporten vises:

• Total tid for periode
  - Total tid for periode er summen av Innlogget tid og Utlogget tid.
• Innlogget tid
  - Viser hvor mange timer og minutter valgt(e) agent(er) har vært innlogget i valgt(e) kø(er), av den totale tiden rapporten viser data for.
• Utlogget tid
  - Viser hvor mange timer og minutter valgt(e) agent(er) har vært utlogget i valgt(e) kø(er), av den totale tiden rapporten viser data for.
• Antall anrop
  - Totalt antall innkommende og utgående, besvarte og ubesvarte anrop.
  - Antall anrop er summen av Besvarte innkommende samtaler, Ubesvarte innkommende samtaler, Besvarte utgående samtaler og Ubesvarte utgående samtaler.
• Besvarte innkommende samtaler
  - Antall besvarte innkommende samtaler til valgt(e) agent(er).
• Ubesvarte innkommende samtaler
  - Antall ubesvarte innkommende samtaler til valgt(e) agent(er).
• Besvarte utgående samtaler
  - Antall utgående besvarte samtaler fra valgt(e) agent(er).
• Ubesvarte utgående samtaler
  - Antall utgående samtaler fra valgt(e) agent(er) som ikke er besvart. Samtaler som besvares av mottakers personsvar regnes som besvart.
• Antall utgående samtaler
  - Totalt antall utgående samtale.
• Prosent besvarte utgående samtaler
  - Prosentvis besvarte utgående samtaler.
• Prosent besvarte innkommende samtaler
  - Prosentvis besvarte innkommende samtaler.
• Antall utgående samtaler > 20s samtaletid
  - Antall utgående samtaler med samtaletid over 20 sekunder.
• Prosent utgående samtaler > 20s samtaletid
  - Prosentvis utgående samtaler med samtaletid over 20 sekunder.
• Sum samtaletid
  - Total samtaletid for alle innkommende og utgående samtaler.
• Sum samtaletid innkommende
  - Total samtaletid for alle innkommende samtaler.
• Sum samtaletid utgående
  - Total samtaletid for alle utgående samtaler.
• Gjennomsnittlig samtaletid
  - Gjennomsnittlig samtaletid for alle innkommende og utgående samtaler.
• Gjennomsnittlig samtaletid utgående
  - Gjennomsnittlig samtaletid for alle utgående samtaler.
• Gjennomsnittlig samtaletid innkommende
  - Gjennomsnittlig samtaletid for alle innkommende samtaler.
• Maks samtaletid utgående
  - Den lengste samtalevarigheten for utgående samtaler.
• Maks samtaletid innkommende
  - Den lengste samtalevarigheten for innkommende samtaler.
• Total etterbehandlingstid
  - Valgt(e) agent(er)s totale etterbehandlingstid for alle samtaler som er med i rapporten.
• Gjennomsnittlig etterbehandlingstid
  - Valgt(e) agent(er)s gjennomsnittlige etterbehandlingstid for alle samtaler som er med i rapporten.
• AHT (Average handling time)
  - Handling time er summen av samtaletid og etterbehandlingstid. Denne kolonnen viser valgt(e) agent(er)s gjennomsnittlige Handling time for alle samtaler som er med i rapporten.
• Gjennomsnittlig svartid
  - Svartid er tiden det tar fra samtalen begynner å ringe hos en agent, til agenten besvarer samtalen. Denne kolonnen viser hvor lang tid agenten i gjennomsnitt bruker på å besvare en samtale.
• Ubesvarte køsamtaler
  - Køsamtaler som har ringt hos en agent, men som agenten har ignorert ved å avvise samtalen, og samtaler som har ringt så lenge at den har gått videre til neste agent i køen. Samtaler der innringer har lagt på mens det ringer hos agenten teller ikke med her.
  - Eksempel 1: Ringelengde per agent er satt til 20 sekunder. Det er en ledig agent innlogget i køen. Innringer venter 65 sekunder og legger på, dvs at det ringer 3 ganger fullt ut på agenten. Agenten vil få 3 ignorerte køsamtaler, og 4 ubesvarte innkommende samtaler.
  - Eksempel 2: Ringelengde per agent er satt til 20 sekunder. Det er en ledig agent innlogget i køen. Innringer venter 18 sekunder og legger på. Agenten får 0 ubesvarte køsamtaler, og 1 ubesvart innkommende samtale.

Agent – SMS

Rapport over sendte SMS fra delte (felles) avsenderadresser. Velg rapport for én, flere eller alle agenter og en periode. I rapporten vises:

• Antall SMS
  - Antall SMS er antall SMS sendt fra delte avsenderadresser for meldinger. Ingen personlige SMS vises i denne rapporten.

Rapporten kan grupperes på:

• Dag
  - Første kolonne viser alle datoer for perioden som er valgt
• Uke
  - Første kolonne viser ukenummer
• Person
  - Første kolonne lister opp agentens navn, og er en sum av alle agentens nummer.
• SMS-avsender
  - Første kolonne lister opp SMS-avsenderadresse

Eksport til Excel og fast utsendelse

Trykk på eksportikonet for å eksportere rapporten til Excel.

Ønsker du å motta en fast utsendelse av rapporten du har laget, trykk på symbolet  for fast utsendelse. Velg om rapporten skal sendes daglig, ukentlig eller månedlig. «Periode» angir hvor mye historikk som hver rapport skal inneholde. Legg til e-postmottagere, gjør eventuelt andre justeringer og trykk «Lagre».

Relevante artikler

• Last ned brukerveiledning for statistkken i PDF-format
• Se alle artikler relatert til Telia Bedriftsnett